Jak již z významu zkratky CRM (Customer Relationship Management) vyplývá, jsou hlavním cílem dobré vztahy se zákazníky. Mezi hlavní oblasti CRM systémů patří například aktivní přizpůsobování nabídky konkrétním potřebám zákazníků, které by mimo jiné mělo usnadnit získávání nových zákazníků, nebo přesvědčování stávajících zákazníků o přijetí nových služeb. Smyslem je tedy maximální využití stávajících informací o zákaznících a podpora získávání informací nových. Kvalitní CRM systém by měl být schopen nabízet všechny relevantní informace o zákaznících v dostatečně krátkém čase a poměrně snadným způsobem.
CRM řešení lze rozdělit nejméně do dvou skupin - na operativní a analytické. Do první skupiny patří zejména podpora běžných činností, jako je jednotná evidence kontaktů, generování cenových nabídek a smluv podle charakteru zákazníka, správa stížností a připomínek, podpora kontaktních center apod. Do druhé skupiny pak patří například získávání informací a znalostí z dat pořízených na operativní úrovni, pochopení zákazníka, předvídání chování zákazníků a jejich reakcí na určitou simulovanou událost, vyhodnocování úspěšnosti jednotlivých reklamních kampaní apod. Pro analytické CRM řešení je obvyklá podpora technologií datových skladů. Komplexní řešení CRM spojuje vlastnosti obou dvou skupin a umožňuje například ohodnocování zákazníka včetně zjištění ziskovosti od komplexní úrovně až po jednotlivé typy obchodních případů.
Více >>
ERM (Employee Relationships Management) je systém pro řízení vztahů se zaměstnanci. Tento systém používají firmy, které si uvědomují, že dobré vztahy se zaměstnanci vedou ke zvýšení jejich výkonnosti, a tím také ke zvýšení zisku. Řízením vztahů přitom rozumíme vytváření firemní kultury, pravidel vnitropodnikové komunikace, osvojování řešení typických konfliktních i nekonfliktních situací včetně zohlednění asertivního jednání apod. Aplikace z oblasti ERM je určena především pro řízení a sledování přijatých opatření a postupů tvořících firemní pravidla v řízení vztahů se zaměstnanci. Konkrétní aplikace tak může usnadnit například sledování výkonnosti, plánování a zasílání zaměstnanců na interní i externí školení, sjednocení přístupu k vnitropodnikovým informacím apod.
Více >>
Supply Chain Management zabezpečuje plánovací procesy v rámci celého dodavatelského řetězce. Pod pojmem dodavatelský řetězec si můžeme představit všechny činnosti související s tokem a přeměnou suroviny na výsledný výrobek, který se dostane až ke konečnému uživateli. Takový systém řízení umožňuje velkou flexibilitu při reakcích na měnící se požadavky trhu.
Řízení dodavatelského řetězce se dá rozdělit do následujících pěti oblastí:
SRM (Supplier Relationship Management) systém je nástroj pro řízení vztahů s dodavateli. SRM umožňuje nám jako odběratelům vybrat si nejlepší dodavatele s přehledem o předchozích transakcích. Díky SRM můžeme nakupovat za nejnižší ceny v požadované kvalitě a dostávat zboží v nejkratších lhůtách. Z rozdílnosti nároků na řízení vztahů s dodavateli u firem vyplývá, že nemůže existovat jedna univerzální aplikace, která by pokryla požadavky všech zájemců o SRM. V praxi je naštěstí možné díky určité přizpůsobivosti systémů SRM v kombinaci s vhodnými úpravami firemních postupů a organizačních pravidel dojít k provozuschopnému kompromisu. Konkrétní aplikaci je ovšem nutné chápat jako základ, na kterém lze vystavět řešení umožňující efektivní řízení vztahů s dodavateli.